Een door mij veelgehoorde vraag van klanten is hoe het gebruik van SharePoint kan worden doorberekend aan klanten. Veelal zijn dat interne klanten, afdelingen, maar de vraag wordt ook gesteld voor externe klanten.
De oplossing lijkt simpel; per gebruiker of per “gebruik”. Maar er is meer mogelijk en er is meer om rekening mee te houden.
Een korte uitleg in dit artikel…
Modellen voor doorberekening van kosten
De meest gangbare modellen om kosten door te kunnen berekenen zijn gebaseerd op:
· Betaling per gebruiker
· Betaling per website
· Betaling per hoeveelheid opslagruimte
· Betaling per dienst
SharePoint biedt goede mogelijkheden op dergelijke modellen te gebruiken, zoals een gebruikersadministratie, een site administratie, vaststellen hoeveel opslagruimte per site mag worden gebruikt (quota) en een toegangsadministratie voor diensten die middels SharePoint worden ontsloten.
Wat betreft diensten kunnen natuurlijk ook kosten worden gerekend voor diensten als backup/restore, helpdesk ondersteuning, uitvoering en onderhoud van maatwerk, et cetera.
Welk model (of combinatie van modellen) het beste gebruikt kan worden,hangt echter af van de situatie.
Welk model kan ik het beste gebruiken?
Het doorberekenen van kosten is natuurlijk een manier om de kosten te kunnen terugverdienen of winst te maken, maar kan ook gezien worden als een manier om gedragsverandering te bereiken. Daarom is het van belang om eerst de volgende vragen te stellen:
· Voor welke doelen moet SharePoint in de organisatie ingezet worden?
· Hoe wordt SharePoint nu in de organisatie gebruikt?
Daarna kan bepaald worden welk model of combinatie ervan voor kostendoorberekening doeltreffend en doelmatig gebruikt kan worden om de doelen te bereiken en hoe dit model of combinatie van modellen het beste kan worden ingezet.
Allereerst is het dus van belang te weten wat met SharePoint binnen de organisatie bereikt moet worden, en in het verlengde hiervan: welke SharePoint toepassingen hiervoor gebruikt moeten worden. Daarnaast is het van belang te bepalen wat de waarde voor de organisatie is van deze toepassingen. Immers: de waarde van een toepassing bepaalt in grote mate in hoeverre een organisatie in de SharePoint toepassing wil investeren, en daarmee in hoeverre kosten doorberekening voor deze toepasingen geaccepteerd wordt.
Daarnaast is het van belang wat te weten van de uitgangssituatie, te weten in hoeverre SharePoint binnen de organisatie is “ingeburgerd”; hoe en in hoeverre SharePoint toepassingen op het gegeven moment wordt gebruikt. De mate waarin SharePoint geaccepteerd als “het platform” voor de toepassing waarvoor het wordt gebruikt is eveneens van invloed op de acceptatie van kostendoorberekening.
Laten we eerst eens kijken naar de mate van “inburgering” van SharePoint in een organisatie.
SharePoint gebruik: van onvolwassen verkenning tot een volwassen beheerst platform
Om een beeld te krijgen van de mate waarin SharePoint in een organisatie is “ingeburgerd”, kan gebruik worden gemaakt van het Capability Maturity Model (CMM) model. Dit model wordt vaak gebruikt om te bepalen hoe volwassen software ontwikkeling is, maar kan ook voor het gebruik van platform als SharePoint worden ingezet. In het model wordt onderscheid gemaakt tussen 5 niveaus van volwassenheid waarbij een hoger niveau inhoudt dat de organisatie tot een grotere beheersbaarheid in staat is.
De verschillende niveaus worden in de onderstaande tekst omschreven, waarbij per niveau ingegaan wordt op kenmerken van SharePoint gebruik. De opsomming van kenmerken is niet volledig, maar geeft een goed beeld op basis waarvan het niveau van SharePoint gebruik in een organisatie kan worden herkend.
1. Initial: chaotisch en ad hoc. Hierbij worden problemen worden pas opgelost als ze zich voordoen.
In SharePoint termen: beheer houdt zich relatief afzijdig; eindgebruikers kunnen relatief veel of juist weinig binnen SharePoint. Er heerst wildgroei of SharePoint wordt juist weinig gebruikt. Er worden geen vaste templates gebruikt, SharePoint wordt veelal out-of-the-box gebruikt, aangevuld met ad hoc en onbeheerst maatwerk van relatief onervaren gebruikers.
Wanneer SharePoint in een organisatie wordt geïntroduceerd gebeurt dit vaak door de ICT afdeling die SharePoint installeert en ermee gaat experimenteren. Andere groepen en afdelingen volgen hierin. Alternatieve systemen zijn hierbij vaak gelijktijdig met SharePoint in gebruik waardoor de gebruiker de keuze heeft SharePoint of andere systemen (b.v. fileservers voor de opslag van documenten) te gebruiken.
2. Repeatable: het niveau waarbij de organisatie zover volwassen is dat gebruik wordt gemaakt van de kennis die eerder is opgedaan. Beslissingen worden genomen op basis van opgedane ervaring.
In SharePoint termen: Gebruik van projectsites (op basis van site templates die gebaseerd zijn van zelfgemaakte project web sites), vaste plekken (bibliotheken en lijsten) waar de gebruiker informatie kan vinden, een geaccepteerde site structuur, simpele business applicaties. Op eigen initiatief worden site/bibliotheek/lijst templates (her)gebruikt.
Verdere ondersteuning wordt steeds belangrijker omdat steeds meer medewerkers gebruik maken van SharePoint. Het snel kunnen beantwoorden van praktische vragen is hiervan een goed voorbeeld.
3. Defined: is het niveau waarbij de belangrijkste processen zijn gestandaardiseerd.
In SharePoint termen: Vergevorderd gebruik van site-, bibliotheek- en lijst templates, opgelegd door de organisatie. Verplicht gebruik van een metadata set om documenten te metadateren, voor bepaalde toepassingen worden workflows gebruikt, voor sites worden beheerders aangewezen.
SharePoint wordt steeds meer “the place to be” voor ondersteuning van projecten en samenwerkingsverbanden. Verwezen wordt naar SharePoint als “de” bron van de informatie en vanuit SharePoint wordt verwezen naar andere systemen, b.v. SAP, Siebel, et cetera.
Bruikbaarheid en gebruiksvriendelijkheid krijgen meer aandacht, hetgeen zich uit in aandacht voor onder anderen layout/vormgeving en het gebruik van een style guide bij aanpassingen en nieuwe implementaties. Content beheer en verspreiding wordt geformaliseerd en rechten worden beter bepaald en bijgehouden.
Verdere ondersteuning wordt steeds belangrijker omdat de waarde van SharePoint in de organisatie doordringt. Het snel kunnen herstellen op basis van backups is hiervan een goed voorbeeld. Ook worden hogere eisen gesteld aan SharePoint beheer en applicatie ontwikkeling, onder anderen door de introductie van een OTAP omgeving (aparte omgevingen voor Ontwikkeling, Test, Acceptatie en Productie, met formele processen hier mee om te gaan).
In organisaties waarin gebruikers relatief veel vrijheid hebben om zelf te bepalen hoe met documenten wordt omgegaan (b.v. fileservers, lokale schijven, geen versie management) zal deze standaardisatie als bureaucratisch ervaren kunnen worden. Wanneer, naast SharePoint, concurrerende systemen (fileservers) vrij beschikbaar zijn loert het gevaar dat gebruikers “om SharePoint heen” gaan werken.
4. Managed: Het niveau waarbij de kwaliteit van het ontwikkelproces wordt gemeten zodat dit kan worden bijgestuurd.
In SharePoint termen: Gebruik van quota voor onder anderen gegevensopslag en het gebruik van resources, recyclebin management, rapportage over het gebruik van SharePoint (gebruiksstatistieken, zoekstatistieken) worden geanalyseerd en gebruikt om de structuur en inhoud (content) van het SharePoint platform te verbeteren.
Er wordt gebruik gemaakt van Sandboxed solutions om toepassingen in quarantaine te ontwikkelen en te testen.
Migratie trajecten worden voorbereid; van te voren wordt ingeschat wat nodig is voor een migratie naar bijvoorbeeld een nieuwe versie van SharePoint.
5. Optimizing: Het niveau waarbij het ontwikkelproces als een geoliede machine loopt en er alleen maar sprake is van fijnafstemming (de puntjes op de i).
In SharePoint termen: kan op niveau geanticipeerd worden op aanpassingen, nieuwe SharePoint toepassingen, toename of aanname van gebruik, migratie, consolidatie en splitsing van SharePoint omgevingen.
Er is sprake van doeltreffend Document lifecycle management. Duidelijk is voor elk type content wat het belang hiervan is voor de organisatie, welke regels hiervoor gelden en welke ondersteuning hiervoor noodzakelijk is. Hoe lang en onder welke omstandigheden moet informatie beschikbaar zijn, wat is de waarde ervan voor de organisatie, hoe en voor wie is de informatie beschikbaar zijn, zijn vragen die hierbij naar voren komen. Aanvullende SharePoint rollen worden aan medewerkers toegewezen en medewerkers worden hierop getraind.
De onderliggende (virtuele en fysieke) infrastructuur wordt continu aangepast aan de behoeften die gebruik van het SharePoint platform stelt.
Ook wordt op dit niveau steeds meer gekeken naar SharePoint als onderdeel van het Information Workplace concept, dus in combinatie met andere tools en toepassingen, en niet als op zichzelf staand web platform. De organisatie gebruikt hierbij, naast de SharePoint web sites, ook toepassingen als Office (Word, Excel, Access, Outlook, et cetera) om taken uit te voeren. Hierbij wordt ook aandacht besteed aan mobiel gebruik (mobiele toepassingen, b.v. op SmartPhones).
One size fits all of differentiëren?
Bovenstaande volwassenheidsniveaus gelden vaak niet voor de hele organisatie. SharePoint wordt in de praktijk immers vaak niet organisatie breed uitgerold en toegepast. Veelal begint de ICT afdeling van een organisatie met het toepassen ervan (experimenteren) en volgen andere afdelingen en groepen. Afhankelijk van, onder anderen, het succes dat met SharePoint wordt behaald, wordt het gebruik ervan voor de ene afdeling sneller volwasssen dan voor de andere afdeling.
En daar blijft het niet bij; organisaties veranderen voortdurend. Onder anderen mergers en splitsingen zorgen ervoor dat het volwassenheidsniveau van het gebruik van SharePoint niet altijd op hetzelfde niveau blijft.
Dit heeft, zoals afgeleid kan worden uit de onderstaande tekst, gevolgen voor de doeltreffendheid waarmee kostenmodellen kunnen “werken” voor de afzonderlijke afdelingen of groepen. Wanneer we ingaan op de doeltreffendheid en doelmatigheid van de verschillende kostenmodellen moeten we dit dus bekijken per afdeling of groep, als deze verschillende volwassenheidsniveau’s kennen.
Doeltreffendheid en doelmatigheid van kostenmodellen
Nu we weten hoe SharePoint in een bepaalde afdeling of groep wordt gebruikt en we weten waarvoor en hoe SharePoint voor deze afdeling of groep moet worden wordt gebruikt, kan bepaald worden wat met kostendoorberekening bereikt moet worden en hoe dat het beste gedaan kan worden.
Laten we daarvoor kijken naar de voor – en nadelen van de verschillende kostenmodellen. Ik ga er hierbij vanuit dat alle kosten (licentiekosten, opslagkosten, beheerskosten, et cetera) als basis voor de doorberekeningen worden meegenomen, maar hier wordt niet verder op ingegaan.
Algemene voor- en nadelen van kostenmodellen
Voor ieder kostenmodel kunnen alvast algemene voor – en nadelen bedacht worden die gelden voor ieder volwassenheidsniveau. Deze worden in de onderstaande tabel weergegeven.
Betaling per gebruiker
|
|
Voordelen:
|
Nadelen:
|
Simpel te implementeren en bij te houden.
|
Zware gebruikers en lichte gebruikers worden even zwaar belast, hetgeen als oneerlijk kan worden ervaren.
|
|
|
Betaling per website
|
|
Voordelen:
|
Nadelen:
|
Simpel te implementeren en bij te houden.
|
Om kosten te besparen worden Web sites worden samengevoegd, hetgeen ten koste kan gaan van de beheersbaarheid.
|
|
|
Betaling per hoeveelheid opslagruimte
|
|
Voordelen:
|
Nadelen:
|
Simpel te implementeren en bij te houden, gebruik makend van site quota en alert mails bij overschrijding.
|
In sommige omstandigheden,wanneer het (tijdelijk) nodig is om grote hoeveelheden opslagruimte te gebruiken, relatief duur en onaantrekkelijk.
|
|
|
Betaling per dienst
|
|
Voordelen:
|
Nadelen:
|
Als aanvulling op andere kostenmodellen een goede manier om kosten beter te differentiëren.
|
Minder eenvoudig te implementeren en bij te houden.
|
|
|
Natuurlijk kan ervoor gekozen worden om geen kosten door te berekenen. Maar dit heeft ook zijn nadelen (naast de voordelen):
Voordelen zijn:
· Simpel te realiseren, we doen immers “niets”.
· Niet rekenen van kosten verlaagt de drempel voor het gebruik van SharePoint.
Maar (nadelen) zijn:
· De verantwoordelijk voor de Sharepoint omgeving wordt hiermee onduidelijk. Hierdoor ontstaat wildgroei die later lastig is terug te brengen.
· Verminderde mogelijkheden voor investering in verdere ondersteuning. Kosten doorberekenen geeft de mogelijheid voor het doen van investeringen in diensten die nodig zijn voor het volwassen maken van het SharePoint platformen en de ondersteuning van diensten waarmee de de ambities van de organisatie waargemaakt kunnen worden.
Het doorberekenen van kosten heeft dus duidelijke voordelen ten opzichte van het niet doorberekenen ervan.
In de onderstaande tekst wordt ingegaan op in het oog springende voor-en nadelen van de verschillende kostenmodellen bij de verschillende volwassenheidsniveau’s. Vantevoren moet wel gezegd worden dat iedere situatie waarin kosten moeten worden doorberekend natuurlijk uniek is, en dat de voor- en nadelen daarom ook in meer of mindere mate kunnen worden gevoeld.
Gebruik van kostenmodellen op de verschillende volwassenheidsniveau’s
Op de niveau’s 1 en 2 (Inital en Repeatable), is acceptatie van SharePoint in een organisatie erg belangrijk. Er moet ruim de tijd en gelegenheid zijn voor experimenteren. Wanneer voor het gebruik van SharePoint meteen alle kosten voor iedereen in rekening worden gebracht kan dit de drempel om SharePoint te gaan gebruiken (en als standaard te gaan zien) verhogen en kan dit ten koste gaan van de acceptatiegraad van SharePoint.
Aan de andere kant kan het in rekening brengen van kosten de wildgroei, wat een reël gevaar is wanneer SharePoint voor het eerst wordt gebruikt, in toom houden. Wildgroei ontstaat wanneer, zonder beleid, grote hoeveelheden gebruikers, content, web sites en functies aan het SharePoint platform worden toegevoegd. Dit komt vaak voor bij groepen die zich op de toepassing van SharePoint veel sneller en sterker ontwikkelen dan andere groepen. Dit gedrag moet enerzijds in toom worden gehouden, maar anderzijds worden aangemoedigd; immers: dergelijke groepen leren snel, kunnen andere groepen inspireren en daarmee de acceptatiegraad verhogen.
Over de kostenmodellen kan het volgende worden gezegd:
· Betaling per gebruiker: lage acceptatie wanneer gebruik van SharePoint sterk verdeeld is of sterk wisselt binnen een organisatie.
· Betaling per website: redelijk geaccepteerd, maar werkt samenvoegen van web sites in de hand waardoor de beheersbaarheid afneemt.
· Betaling per hoeveelheid opslagruimte: redelijk geaccepteerd, maar werkt gebruik van alternatieve systemen in de hand waardoor de standaardisatie op basis van SharePoint wordt benadeeld.
· Betaling per dienst: geaccepteerd voor diensten waar relatief weinig gebruikers gebruik van maken of van relatief dure diensten.
Wanneer toch kosten gerekend moeten worden kan overwogen worden een basispakket (aantal websites, per web site een bepaalde hoeveelheid opslagruimte, vaste nuttige diensten) “gratis“ of tegen een aantrekkelijk prijs aan te bieden. Wat betreft de basisdiensten kan gedacht worden aan een helpdesk, backup/restore, faciliteren van een gebruikerscommunity et cetera. Deze diensten komen de acceptatiegraad en standaardisatie ten goede.
Voor aanvullende diensten, extra web sites, meer opslagruimte et cetera, kunnen aanvullende kosten worden berekend.
Wanneer het SharePoint platform tot standaard wordt verheven, op niveau 3 (Defined) is de acceptatiegraad, net zoals bij niveau 1 en 2, van groot belang, maar moet anders bekeken worden. Het is nu niet meer zozeer het doel om medewerkers te motiveren om met SharePoint te gaan experimenteren, nu is het zaak om iedereen volgens een standaard te laten werken met Sharepoint. En dat kan eveneens voor wildgroei zorgen.
We hebben het hier over migratietrajecten waarin de organisatie (en de gebruikers), veelal naast hun dagelijks werk en onder hoge druk, grote hoeveelheden bestanden naar hun nieuwe werkomgeving (SharePoint) moeten verplaatsen. En deze nieuwe werkomgeving moet daarnaast ook nog eens (deels) worden aangepast. In dergelijke trajecten is de kans dat, zonder beleid en met haast, veel SharePoint web sites worden aangemaakt waarin grote hoeveelheiden bestanden worden “gedumpt”. Dit komt de onbeheersbaarheid niet ten goede. En is dit nueenmaal gebeurd, dan is dit lastig terug te draaien.
Daarnaast loert op dit niveau des te meer het gevaar dat concurrerende platformen gebruikt worden, wanneer deze gemakkelijk beschikbaar zijn en migratie naar SharePoint voor de gebruikers te veel “moeite” kost of de kosten voor het gevoel te hoog liggen. Denk hierbij aan de ouderwetse fileservers waarop gebruikers gewend zijn hun documenten op te slaan en waar ze een relatief grote vrijheid hebben. Gebruikers hebben dan de neiging om “om SharePoint heen te werken”.
Over de kostenmodellen kan het volgende worden gezegd:
· Betaling per gebruiker: redelijke acceptatie omdat SharePoint als standaard is geaccepteerd en iedereen hiervan gebruik maakt.
· Betaling per website: redelijk geaccepteerd, maar als onder druk van b.v. een migratie traject veel web sites worden aangemaakt kunnen deze kosten als te hoog worden gezien. Hierdoor gaan gebruikers web sites samenvoegen waardoor de beheersbaarheid afneemt.
· Betaling per hoeveelheid opslagruimte: redelijk geaccepteerd, maar kan gebruik van alternatieve systemen in de hand werken wanneer de kosten als te hoog worden gezien (b.v. bij migratie).
· Betaling per dienst: geaccepteerd voor diensten waar relatief weinig gebruikers gebruik van maken of van relatief dure diensten.
Het is op dit volwassenheidsniveau, meer nog dan op de niveau’s 1 en 2, van belang dat enerzijds wildgroei in toom wordt gehouden en anderzijds SharePoint faciliteiten voldoende laagdrempelig (kosten) worden aangeboden.
Wanneer toch kosten gerekend moeten worden kan overwogen worden een basispakket (aantal websites, per web site een bepaalde hoeveelheid opslagruimte, vaste nuttige diensten) “gratis“ of tegen een aantrekkelijk prijs worden aangeboden. Het is hierbij van belang dat redelijke quota’s worden gehanteerd; bij migraties moet niet meteen tegen grenzen worden aangelopen. Verder zijn basisdiensten als een helpdesk, backup/restore, Virus Filtering, faciliteren en een gebruikerscommunity (diensten die migratie ondersteunen) van groot belang. Deze diensten komen de acceptatiegraad en standaardisatie ten goede en zullen als basis tegen aantrekkelijke prijzen aangeboden moeten worden.
Voor aanvullende diensten, extra web sites, meer opslagruimte et cetera, kunnen aanvullende kosten worden berekend.
Applicatie ontwikkeling(somgeving) als dienstEen speciale vorm van dienstverlening is het uitvoeren van platform aanpassingen en uitbreidingen. Wanneer SharePoint dit volwassenheidsniveau bereikt zullen ook de processen rond platform aanpassingen en uitbreidingen gestandaardiseerd moeten zijn. Het gaat hier met name om maatwerk dat significante invloed heeft op de werking van het SharePoint platform en waarvan de implementatie risico’s met zich meebrengt.
Het beschikbaar hebben van aparte omgevingen voor applicatie ontwikkeling, test, acceptatie en productie (OTAP) is , met bijbehorende procedures en verdere ondersteuning, als dienst onmisbaar. Deze omgevingen kunnen zowel fysiek, virtueel of als combinatie hiervan uitgevoerd worden. Verder kan gebruik worden gemaakt van zogenaamde Sandboxed Solutions om toepassingen in quarantaine (met beperkt en gemonitord gebruik van resources) te ontwikkelen en te testen.
Wat hier ook belangrijk is, en vaak vergeten wordt, zijn ondersteunende diensten voor het snel beschikbaar maken van deze omgevingen. Wanneer na een test, een omgeving vervuild is, zal een verse omgeving beschikbaar moeten zijn. Verder zullen alle omgevingen up to date gehouden moeten worden met software updates. In de praktijk zijn hiervoor dus opslagruimte (voor b.v. virtuele images, testdata) en mankracht beschikbaar moeten zijn. Tijdig beschikbaar stellen is in projecten van groot belang omdat, wanneer een omgeving niet beschikbaar is, een deel van het projectteam aan het wachten is. Dit kan voor een project duur uitvallen en deadlines in gevaar brengen.
Delen van applicaties: het Service Application concept en Multi Tenancy SharePoint 2010 biedt de mogelijkheid om sites en applicaties (Service applications) te delen met verschillende gebruikersgroepen. Multi tenancy isoleert de data van verschillende gebruikersgroepen, terwijl de diensten door al deze groepen gebruikt kunnen worden. Diensten kunnen vervolgens centraal worden beheerd en (verschillend geconfigureerd) worden aangeboden aan verschillende gebruikersgroepen (via Web applicaties). Hierdoor onstaat de mogelijkheid om kosten beter (eerlijker) door te berekenen aan deze gebruikers(groepen).
SharePoint biedt standaard al een verzameling Service Applications, voor diverse doeleinden. Dit zijn onder anderen: Search Service, Excel/Word/PowerPoint/Visio Services, Form (InfoPath) Services en Metadata Services (voor het delen van gezamenlijke metadatasets/taxonomieen).
Wanneer het SharePoint platform al als standaard faciliteiten in gebruik is (op de niveau’s 4 en 5: Managed en Optimizing), is de acceptatiegraad van minder belang. Nu zal nadruk gelegd moeten worden op beheersbaarheid, het voorkomen van wildgroei en het gecontroleerd uitbreiden en aanpassen van de SharePoint omgeving en - diensten.
SharePoint biedt voldoende mogelijkheden om gebruik van data en diensten te monitoren en hiermee een basis te bieden om het platform beter af te stemmen op de huidige en toekomstige (voorspelde) behoeften. Hiermee kan onder anderen bepaald worden of gebruikersgroepen signifcant verschillende dienstenniveau’s/pakketten eisen en dit de ontwikkeling van verschillende standaard dienstenniveau’s (pakketten) kan verantwoorden.
Wat onder anderen gemonitored en gestuurd kan worden is:
· Bezoek van web pagina’s (bezoekstatistieken)
· Gebruik van web sites (quota)
· Gebruik van diensten
· Gebruik van documenten en records (Document – en Record Management, policies, et cetera)
En ook op deze niveau’s hebben veranderingstrajecten als migraties en reorganisaties invloed op de manier waarop naar kosten wordt gekeken en de behoefte aan aanvullende diensten. Door gebruik van diensten en resources te monitoren kan op deze behoeften worden geanticipeerd.
Over de kostenmodellen kan het volgende worden gezegd:
· Betaling per gebruiker: goede acceptatie omdat SharePoint als standaard is geaccepteerd en de waarde hiervan breed wordt onderkend. Voor dit kostenmodel zal wel een breed geaccepteerd dienstenpakket aangeboden moeten worden.
· Betaling per website: goed geaccepteerd, maar als onder druk van een veranderingstraject meer web sites moeten worden aangemaakt kunnen deze kosten als te hoog worden gezien. Hierdoor gaan gebruikers web sites samenvoegen waardoor de beheersbaarheid van het geheel afneemt.
· Betaling per hoeveelheid opslagruimte: redelijk geaccepteerd, maar kan eveneens als te hoog worden wanneer extra opslag noodzakelijk is bij veranderingstrajecten.
· Betaling per dienst: geaccepteerd voor diensten waar relatief weinig gebruikers gebruik van maken, nieuwe diensten, diensten waarvoor kosten door de business verder kunnen worden doorberekend of van relatief dure diensten. Diensten die als “vanzelfsprekend” worden gezien kunnen beter niet apart in rekening worden gebracht.
Gebruikers raken op dit niveau gewend aan een bepaald dienstenniveau/pakket dat regelmatig wordt uitgebreid met diensten die niet meer als “bijzonder” maar als “vanzelfsprekend” worden gezien. Een goede afstemming van geleverde pakketten en kosten op de verwachtingen vanuit de organisatie is hier dan ook van belang.
Voorbeelden van standaard dienstenniveau’s (pakketten)Wanneer de ontwikkeling van verschillende dienstenniveau’s/pakketten verantwoord is, kan gedacht worden aan de onderstaande voorbeelden.
Diensten niveau’s/pakketten waarin onderscheid gemaakt wordt tussen basis web site hosting, applicatie hosting en dedicated applicatie hosting:
· Basis web site hosting: gebruik makend van out-of-the-box SharePoint functionaliteit en een grote mate van content-, functioneel - en gebruikersbeheer door de gebruikers groep (business) zelf.
· Applicatie hosting: waarin de business de web applicatie zelf beheerd (dus ook deels technisch beheer) en de ICT afdeling de technische infrastructuur (server, databases, operating system, et cetera) beheert;
· Dedicated applicatie hosting: waarin de infrastructuur (server, databases, operating system, et cetera) grotendeels door de business wordt beheerd.
In de bovenstaande dienstenniveau’s/pakketten wordt de verantwoording over het platform in toenemende mate bij de business (klant) gelegd. Hierover zullen duidelijke afspraken gemaakt moeten worden om verwachtingen vanaf het begin duidelijk te kunnen managen.
Ook kan onderscheid gemaakt worden tussen de niveau’s waarin SharePoint platform kan worden aangepast en uitgebreid:
- Eenvoudige configuratie: aanpassingen van de SharePoint user interface middels de browser.
- Configuratie: aanpassingen van de SharePoint user interface middels SharePoint Designer en InfoPath.
- Branding: verregaande aanpassing van de look en feel van de SharePoint user interface (logos, styles, kleuren, master pages, page layouts, et cetera) op basis van de stijlgids van een organisatie. Hierbij worden masterpages, page layouts et cetera aangepast.
- Custom coding: wijzigen, uitbreiden van de SharePoint functionaliteit of koppelen van SharePoint met andere applicaties en platforms waarbij gebruik wordt gemaakt van developer tools als Visual Studio.
Het onderscheid in de bovenstaande niveau’s is gebaseerd op het risico dat wordt genomen bij de door te voeren wijzigingen. Risico’s worden bijvoorbeeld gelopen doordat aanpassingen bij migraties moeten worden overgedaan, aanpassingen de stabiliteit en performance van het platform kunnen beïnvloeden en bepaalde aanpassingen niet door Microsoft worden ondersteund.
Microsoft hanteert voor de eigen SharePoint platforms de volgende dienstenniveau’s, waarbij onderscheid gemaakt wordt op basis van de aanpassingen en uitbreidingen die op het platform kunnen worden uitgevoerd (“Microsoft Office SharePoint Server 2007 Hosting”, Technical White Paper, http://technet.microsoft.com/en-us/library/bb735197.aspx).
Silver tier:
· Supports thousands of customers per server.
· Allows no server-side customizations.
· Hosts the utility service at no charge but limits the amount of supported storage.
Gold tier:
· Hosts several customers on the same hardware but provides isolation via application pools for each customer.
· Permits some customization on the platform.
· Distributes the costs of hardware and hosting across customers.
Platinum tier:
· Hosts dedicated hardware for one or many properties owned by a single business team at Microsoft.
· Offers the maximum support for server-side customization.
· Is generally represented by high-value Web properties within the company.
Voor veranderingstrajecten en projecten als migraties, kunnen aanvullende dienstenpakketten worden aangeboden. Voor migraties valt hierbij bijvoorbeeld te denken aan:
Basispakket:
· Analyse van de migratiebehoefte en de impact die de migratie op de betreffende SharePoint omgeving(sdeel) heeft.
· Automatische migratie met gestandaardiseerde migratietools, tools die door de ICT afdeling zijn voorgeselecteerd;
· Beschikbaar stellen van aanvullende diensten als tijdelijke opslagruimte voor content tijdens migraties;
· Eerstelijns ondersteuning voor handmatige migratie, van bijvoorbeeld aanpassingen aan configuraties en content migratie;
· Training voor eindgebruikers en functioneel – en gebruikersbeheerders;
· Ondersteuning van een gebruikers / super user / beheerders community voor het delen van kennis en ervaring;
· Uitvoeren van audits om de kwaliteit van de migratie te meten en op basis hiervan advies te geven voor verbetering hiervan.
Voorbeelden van aanvullende diensten:
· Migratie van aanpassingen die niet zondermeer door de klant kunnen worden uitgevoerd. Te denken valt hierbij aan migratie van maatwerk;
· Ondersteuning van het gebruik van aanvullende migratietools;
· Dedicated ondersteuning voor handmatige migratie, van bijvoorbeeld aanpassingen aan configuraties en content migratie. In concreto: het detacheren van ICT medewerkers bij de klant;
· Aanvullende training voor eindgebruikers en functioneel – en gebruikersbeheerders, voor specifieke taken en specifieke functionaliteit.
SharePoint in de CloudWat ook overwogen kan worden is Microsoft SharePoint Online for Enterprises, een online cloud dienst van Microsoft, waarbij SharePoint 2010 door Micosoft gehost wordt aangeboden. De dienst kent ten opzichte van eigen hosting wel wat beperkingen, maar kan in kostenopzicht interessant zijn.
Samenvattend…
In dit artikel wordt grofweg weergegeven wat de voor en nadelen zijn van de kostenmodellen in verschillende situaties. De acceptatie en doeltreffendheid van bepaalde kostenmodellen hangt echter af van de manier waarop SharePoint wordt gebruikt in een organisatie en wat met kostendoorberekenen bereikt moet worden.
Initieel kunnen de kosten het beste laag gehouden worden om de acceptatiegraad van Sharepoint niet te verlagen.
Naarmate SharePoint gebruik volwassener wordt zal het kostenmodel verfijnd moeten worden om kostendoorberekening te kunnen verantwoorden en tot een eerlijker verdeling te komen.
Hierbij moet rekening gehouden worden met het belang dat SharePoint functionaliteit en de daaropgebaseerde applicaties en content heeft in een organisatie, hetgeen direct samenhangt met de waarde van de processen en informatie die door SharePoint worden ondersteund voor een organisatie.
Ook kan rekening gehouden worden met verschillen in het gebruik van SharePoint door verschillende gebruikersgroepen (differentiatie); aan deze verschillende groepen kunnen verschillende diensteniveau’s/pakketten worden aangeboden die op verschillende manieren kunnen worden doorberekend.
Voor veranderingstrajecten als migraties kunnen aanvullende diensten worden aangeboden die apart verrekend kunnen worden.
In het onderstaande overzicht worden de verschillende mogelijkheden compact weergegeven, samen met de verwachtte mate van acceptatie ervan.
Kostenmodel:
Volwassenheidsniveau:
|
Betaling per:
|
Gebruiker
|
Website/Site Collectie/Web applicatie
|
Hoeveelheid opslagruimte
|
Dienst
|
Dienstenpakket
|
1: Inital (chaos en ad hoc)
|
--
|
-
|
-
|
-
|
N.v.t.
|
2: Repeatable (op basis van ervaringen)
|
-
|
+/-
|
+/-
|
+/-
|
N.v.t.
|
3: Defined (standaardisatie)
|
+/-
|
+/-
|
+/-
|
+/-
|
+
|
4: Managed (kwaliteit wordt gemeten)
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
5: Optimizing (fijnafstemming van een goed geoliede machine)
|
++
|
++
|
++
|
++
|
++
|
