De laatste jaren dringen steeds meer webtoepassingen door in bedrijven en organisaties. Toepassingen die onder de paraplu “Enterprise Web 2.0” vallen, vormen het onderwerp van dit artikel.
Enterprise Web 2.0 toepassingen omvatten de software [1]:
1. Enterprise search: vinden van mensen, functionaliteit en informatie;
2. Authoring & sharing: blogs, wikis, collaboration platforms;
3. Social bookmarking, recommendation, tagging, signaling;
4. Delen en verspreiden van informatie en functionaliteit: mashups.
Samengevat kunnen deze toepassingen worden omschreven als software assets voor “Vinden, delen en samenwerken”.
Het alom aanwezige internet, ook binnen organisaties beschikbaar, samen met de ontwikkeling van platforms waarmee dergelijke software assets snel en relatief eenvoudig gemaakt kunnen worden, en de populariteit van deze software assets, maakt dat bedrijven en organisaties niet meer om deze software heen kunnen. Op de een of andere wijze worden organisaties hiermee geconfronteerd.
Stelling: IS Lite + Open Source Governance biedt een goede basis voor Enterprise 2.0 assets
In de onderstaande tekst wil ik de stelling onderbouwen dat IS Lite, aangevuld met Open Source governance concepten, een goede basis biedt voor governance van Enterprise Web 2.0 assets.
Kenmerken en beloften van Enterprise Web 2.0 software assets
Enterprise Web 2.0 software assets bieden, in combinatie met het internet, een aantal grote voordelen, maar ook een aantal risico’s.
Voordelen en nadelen zorgen ervoor dat organisaties in eerste instantie niet
staan te springen om ermee aan de slag te gaan.
De voordelen van dergelijke assets zijn de gemakkelijke verspreidbaarheid, toegankelijkheid en herbruikbaarheid. Een software asset kan in principe door een zeer groot publiek worden gebruikt en hergebruikt, waardoor het aantal klanten (gebruikers) van een organisatie zeer snel toeneemt. Als voorbeeld kunnen RSS feeds genoemd worden waarmee nieuws zeer snel op verschillende sites kan worden verspreid. Ook assets voor e-commerce functionaliteit (software assets, webservices, waarmee online verkoop van artikelen kan worden gerealiseerd, kan zorgen voor een enorme toename van potentiële klanten en daarmee, van verkoop. Assets waarmee communicatie wordt ondersteund (micro blogging, discussie groepen, chatrooms) bieden informele groepen uitstekende mogelijkheden om kennis en ervaring uit te wisselen, zich te organiseren en zodoende invloed uit te oefenen. En deze “informele groepen” kunnen in de toekomst een formele juridische status krijgen waarmee deze invloed alleen nog maar groter wordt [8].
Binnen organisaties belooft toepassing van Enterprise Web 2.0 software assets, vooral van wiki’s, blogs en collaboration platforms, een betere communicatie en samenwerking tussen medewerkers en een betere kennisdeling en –overdracht.
De bovenstaande beloften komen in de praktijk vaak niet uit.
Dit is niet zozeer te wijten aan de technische mogelijkheden, maar aan de
verwachtingen die gesteld worden aan deze nieuwe technologieën.
"Install and expect" is de meest gemaakte fout bij de aanschaf of introductie van Enterprise Web 2.0 software assets. Daarnaast worden van Enterprise Web 2.0 software assets ook gezien als een dreiging, omdat “controle” over communicatie, klanten en eigen medewerkers verloren zou gaan.
Goede governance van de productie, de inzet, het beheer en het gebruik van Enterprise Web 2.0 software assets is van cruciaal belang om optimaal te kunnen profiteren van de technische mogelijkheden en met de risico’s te kunnen omgaan.
Dit vergt een zekere vorm van volwassenheid van de organisatie om met Enterprise Web 2.0 software om te kunnen gaan [10].
Verschillen met klassieke software
Om een beeld te krijgen van wat nodig is voor de governance van Enterprise Web 2.0 software assets kan een vergelijking gemaakt worden van goverance van "klassieke" software en "Enterprise Web 2.0 software". Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen planning, ontwikkeling, beheer, productie en gebruik.
| Planning: | Ontwikkeling: | Beheer: | Productie/gebruik: | |
| Klassieke software: | Risico mijdend Vaak langlopende projecten | ICT "doet" implementaties op basis van formele requirements en proces Klant eist en wenst | Vaste, formele mogelijkheden voor feedback | Vaste, formele mogelijkheden voor feedback |
| Enterprise Web 2.0 software: | Korte termijn: snelheid van acteren en aanpassen cruciaal Vooral bij externe communities bepaalt klant de richting Risico: niet voldoende aansluiten op wensen vanuit de klant | Minder afhankelijkheid van ICT, "zelf" ontwikkelen Bij externe communities bepaalt de klant de richting: nieuwe tools, nieuwe toepassingen, nieuwe mening. Applicaties evolueren continu (the perpetual beta) Klant ontwikkelt actief mee | Minder afhankelijkheid van ICT, "zelf" (laten) beheren. | Flexibele set (interne en externe) tools Informele communicatie, kennisdeling en samenwerken Klantgedrag verandert naarmate meer actief wordt deelgenomen Klant kan ook kiezen voor alternatieve software van concurrentie Risico: klant gedraagt zich niet in het belang van de business Meten van succes verandert continu |
Wat opvalt is dat de grote verschillen tussen governance van klassieke software en Enterprise Web 2.0 software temaken heeft met controle, of liever gezegd, met het verlies van controle over Enterprise Web 2.0 software. Bij klassieke software wordt risicomijdend gepland, worden formele opleveringen gedaan op basis van vantevoren gestelde eisen en wensen. Beheer wordt belegd bij een partij waarmee formele afspraken worden gemaakt over dienstverlening. Klassieke software kan vaak maar op een manier worden gebruikt terwijl en aanpassingen aan software weer via een formele procedure verlopen, waarbij slechts een kleine groep invloed heeft.
Bij Enterprise Web 2.0 software assets, echter, liggen veel zaken niet vast. Sterker nog; veel zaken zijn variabel, flexibel en aan (veel) verandering onderhevig.
Allereerst wordt bij dergelijke software uitgegaan van een flexibele set software assets waarvan de assets los van elkaar, maar ook in combinatie gebruikt kunnen worden. Voorbeelden hiervan zijn: mashups en webonderdelen in collaboration platforms.
Voorts heeft de eindgebruiker (de klant) heel veel invloed op de ontwikkeling van deze applicaties, het beheer ervan en het gebruik ervan.
Vaak kunnen gebruikers zelf applicaties (b.v. sites) samenstellen, configureren, de look and feel veranderen en nemen ze ook een deel van het beheer op zich. Daarmee bepalen ze ook in belangrijke mate hoe er gebruik wordt gemaakt van de software en bepalen ze daarmee ook waarover en hoe gecommuniceerd wordt. En daarmee is (bedoeld of onbedoeld) misbruik van software assets een realiteit [2]
De bovenstaande flexibiteit wordt bovendien nog aangevuld met een belangrijke mate van verandering; software assets kunnen eenvoudig worden vervangen voor andere en op het internet ontstaan voortdurend nieuwe software assets waarvan snel en gemakkelijk gebruik kan worden gemaakt. De snelheid waarmee microblogging aan populariteit heeft gewonnen, zowel buiten als binnen organisaties, is hiervan een goed voorbeeld. Ook de snel rijzende en dalende populariteit van Second Life is hier een goed voorbeeld van. Het lijkt wel alsof software aan modegrillen onderhevig is.
Door deze snelle veranderingen is het lastig goede gerichte investeringen te doen in software waarmee vastgestelde business doelen bereikt moeten worden. Daarnaast is het lastig het succes van software te meten. Van ieder nieuw concept moet immers bepaald worden op welke wijze succes gemeten wordt en wanneer sprake is van succes [3].
Samengevat bestaat het risico dus uit:
1. Verlies van grip op productie, beheer en gebruik;
2. Beperkt aanpassingsvermogen aan de klant zodat de aansluiting van oplossing(en) op de behoefte(n) van de klant verloren gaat.
In de praktijk blijken deze risico’s inderdaad te leiden tot teleurstellingen:
“We hebben geen controle over wat ze over ons zeggen op internet”
“Ons collaboration platform is een grote chaos; iedereen doet maar wat”
“Onze medewerkers worden via LinkedIn bij ons weggelokt”
Globale requirements aan governance van Enterprise Web 2.0 software
Uit de risico’s volgen ook de globale requirements die aan governance van deze software assets gesteld kunnen worden. Het moet de organisatie de mogelijkheid geven om de klant goed te kunnen volgen en doeltreffend en doelmatig te kunnen reageren op de steeds veranderende eisen.
Daarnaast zal er voldoende invloed uitgeoefend moeten kunnen worden op het gebruik van de software assets zodat ze doeltreffend en doelmatig ingezetworden ten behoeven van de business.
IT Lite: een eerste basis
IS Lite [4] lijkt een goede basis te zijn voor governance van Enterprise Web 2.0 software. IS Lite is ontstaan uit een aantal trends:
1. Process-based werken;
2. Outsourcing;
3. Gespecialiseerde Centers of Excellence;
4. IT gedecentraliseerd in business units.
Dit allemaal om snel te kunnen reageren op veranderingen in de markt en ICT goed te kunnen aansluiten op business behoeften.
Voor governance van Enterprise Web 2.0 software zou het zelf ontwikkelen van assets binnen business units ervoor kunnen zorgen dat assets optimaal worden afgestemd op de behoeften van de klant. Daarnaast zou de centrale ICT afdeling ervoor kunnen zorgen dat kennis van en ervaring met assets over de hele organisatie wordt gedeeld en dat hiervan iedere business unit profiteert. Ontwikkelde assets zouden aan de “infrastructuur” (hardware, software, Enterprise Web 2.0 platforms) kunnen worden toegevoegd en worden beheerd door de partij waaraan dit geoutsourced is.
Competence Center (CC) vs Center of Excellence (CoE)
Een Competence Center (CC) wendt Change Management strategieën aan om stabiliteit van systeem en business te (her)bereiken. De werkzaamheden van een Competence Center zijn daarom reactief van aard; er wordt actie ondernomen op basis van vragen / wensen vanuit de business. Een Center of Excellence (CoE, kwaliteitscentrum, kenniscentrum of expertisecentrum) streeft naar samenwerking in en met de business in een bepaald kennisgebied om zo concurrentie voordeel te behalen. Een Center of Excellence is daarom proactief; er wordt actief gezocht naar manieren om technologie en resources toe te passen om waarde proposities en de concurrentiedruk voortdurend het hoofd te bieden.
Een Center of Excellence kan zorg dragen voor een actieve verspreiding van kennis en ervaring en begeleiding van business units bij het ontwikkelen en verspreiden van assets. Daarnaast verzorgt het Center of Excellence voor een centrale roadmap waarin alle huidige en toekomstige ontwikkelingen in de tijd zijn uitgezet. Deze dient als leidraad voor alle decentrale IT units [9].
Kanttekeningen bij IS Lite voor governance van van Enterprise Web 2.0
software
In de realiteit blijkt IS Lite niet geheel te worden uitgerold [4] [7].
Redenen hiervoor zijn:
1. De economische teruggang waardoor ICT eerder gecentraliseerd wordt dan gedecentraliseerd binnen de business units wordt geïmplementeerd (gedecentraliseerde ICT is doorgaans nueenmaal duurder);
2. Een weerstand tegen verandering van ICT omdat IT Lite andere competenties vereist dan de gangbare.
Daarnaast blijkt een verandering naar IT Lite een langdurig traject te zijn dat meerdere jaren doorlooptijd kost.
Bovenstaande belemmeringen kunnen uit de weg worden genomen door niet de gehele organisatie met IS Lite te laten werken, maar dit te beperken tot organisatie eenheden die meteen profijt hebben van de voordelen en waar vanuit gemakkelijk andere organisatieonderdelen kunnen worden geïnspireerd hetzelfde te doen. Voorbeelden hiervan zijn: communicatie, project-office (assets voor interne samenwerking) en HRM.
IS Lite biedt de mogelijkheid om goed te “luisteren” naar de omgeving, de klanten en de partners en hierop gericht te reageren. Alleen luisteren, echter, is niet voldoende, ook invloed moet worden uitgeoefend om ervoor te zorgen dat assets worden gebruikt om de business doelstellingen optimaal te ondersteunen. Daarbij is het van belang dat de verschillende gebruikerscommunities een actieve bijdrage doen aan het succes van de assets. Het Center of Excellence zal daarom een manier moeten vinden om de gebruikerscommunities te activeren.
En dat gebeurt niet zomaar…
Open Source governance: een aanvulling op IT Lite
Het speelveld waarin Enterprise Web 2.0 software wordt geproduceerd, beheerd en (her)gebruikt heeft veel overeenkomsten met Open Source communities. Net zoals bij Enterprise Web 2.0 software wordt Open Source software snel en gemakkelijk verspreid en hergebruikt en brengt dit ook risico’s van verkeerd gebruik en zelfs misbruik met zich mee. En ook hierbij hebben we temaken met communities van relatief onafhankelijke leden die de vrijheid en flexibiliteit in het (her)gebruik optimaal benutten.
Afspraken voor de ontwikkeling en gebruik zijn ook hierbij van groot belang voor het succesvol zijn van de software.
In Open Source communities waarbij een leverancier een rol speelt, draagt de community aan de ene kant bij aan het succes van software van de leverancier en aan de andere kant draagt de leverancier actief bij aan het succesvol gebruiken van software door de community. Daarbij wordt impliciet controle ingebouwd op het gebruik van de software.
Deze controle kan de vorm hebben van:
1. Regelgeving, richtlijnen en begeleiding bij het (her)gebruiken van assets;
2. Ontwikkelen van juridische expertise wanneer het gaat om software assets waarvan het gebruik aan formele regelgeving onderhavig is;
3. Inventariseren, volgen en begeleiden van open source projecten waarbij gelet wordt op gebruik, hergebruik, aanpassingen en distributie van software assets;
4. Een interne Open Source community om richting te geven te geven aan de ontwikkelingen en verspreiding van assets.
Open Source governance toegepast op IS Lite governance van Enterprise Web 2.0 software assets
De bovenstaande ervaringen kunnen toegepast worden op de IS Lite governance van Enterprise Web 2.0 software assets zoals die hiervoor besproken zijn.
Om dit toe te passen kunnen we iets dieper ingaan op de verschillende stakeholders die betrokken zijn bij de ontwikkeling, het (her)gebruik en het beheer van assets, en de relaties tussen deze stakeholders.
De business
De business: bepaalt de functionaliteit van de assets die ontwikkeld moeten worden en bepaalt welke assets toegevoegd moeten worden aan de infrastructuur (platformen en asset bibliotheken die aan de communities beschikbaar worden gesteld). De business is daarmee verantwoordelijk voor de afstemming van ICT op de businessdoelen [9], krijgt richtlijnen en nieuwe ideeën van het Centrale ICT / Enterprise 2.0 Center of Excellence en geeft ideeën vanuit de communities door aan de locale en centrale IT afdeling / Center of Excellence.
Centrale ICT / Enterprise 2.0 Center of Excellence
Centrale ICT / Enterprise 2.0 Center of Excellence bepaalt de overall architectuur en stemt dit af in samenspraak met de business.
Uitgebreid met een Open Source Program Office en een Review Board waarin ook
vertegenwoordigers vanuit de business plaatsnemen, kan het Center of Excellence
zorgen voor een continue stroom van nieuwe assets die vanuit de communities
worden aangeboden.
De lokale ICT afdeling
Ontwikkelt actief assets op basis van de communities binnen hun klanten en partnerkring. Daarnaast worden communities actief begeleid in het (her)gebruiken van assets. Hierbij spelen het beschikbaar stellen van nieuwe assets, prototypes, tools, richtlijnen en advies aan de communities een belangrijke rol. Communityleden worden tevens gemotiveerd om nieuwe ideeën en assets ter review aan het Center of Excellence aan te bieden en daarmee de gezamenlijke infrastructuur te verrijken. Gebruik van de assets wordt geanalyseerd en de doeltreffendheid ervan bepaald om de business houvast te geven assets te specificeren die (nog) beter aansluiten op de behoefte van de communities, die de businessdoelen (nog) beter ondersteunen en die de
organisatie een beter concurrentie voordeel geven.
Outsourcing partner
Beheert de infrastructuur, neemt nieuwe assets op in de infrastructuur en geeft proactief advies over doeltreffender en doelmatiger gebruik van deze infrastructuur.
De communities
(Her)gebruiken assets om hun eigen businessdoelen te ondersteunen. Geven in ruil voor de begeleiding en het beschikbaar stellen van de infrastructuur met gedeelde assets een bijdrage in de vorm van feedback, nieuwe ideeën en eigen ontwikkelde assets die, na review, kunnen worden toegevoegd aan de gezamenlijke infrastructuur.
Op bovenstaande wijze wordt een ecosysteem tot stand gebracht waarin alle stakeholders hun eigen doelen kunnen realiseren en daarbij door de andere stakeholders worden ondersteund. Voor de business kan hiermee het doel worden bereikt om, naast goed te kunnen luisteren en snel en doeltreffend in te kunnen spelen op veranderende eisen vanuit de communities, ook daadwerkelijk invloed word uitgeoefend op het (her)gebruik van assets binnen deze communities.
Kantttekeningen bij IS Lite en Open Source governance toegepast op Enterprise
Web 2.0 assets
Bovenstaande opzet is natuurlijk een grove schets van hoe governance voor Enterprise Web 2.0 assets ingericht kan worden. De werkelijkheid zal verfijning vereisen. Een aantal kanttekeningen kunnen op dit moment algemaakt worden:
1. Inzet van Enterprise Web 2.0 assets binnen de organisatie verschilt van inzet van deze assets erbuiten. Interne communities zijn in het algemeen kleiner en assets worden hier veelal gebruikt om samenwerking en kennisdeling te ondersteunen. Hierbij is een “culture of sharing” noodzakelijk [6]; blindelings vertrouwen in software alleen staat in de praktijk garant voor een teleurstelling (“install and expect” is een veelgemaakte fout).
2. Risico zal nooit geheel uitgesloten zijn. Het is nueenmaal een gegeven dat controle over infrastructuur, beheer en (her)gebruik van assets voor een belangrijk deel buiten de organisatie wordt geplaatst en dit als gevolg heeft dat de organisatie zelf een deel van de controle verliest.
Dit brengt risico met zich mee. Dit risico kan echter opwegen tegen de voordelen die het heeft om met een veel groter publiek “samen te werken” [2].
3. (Her)gebruik van Enterprise Web 2.0 assets is een ontwikkeling die niet meer tegen te houden is. Het is beter dit te accepteren en er gebruik van te maken dan deze ontwikkeling te negeren en de boot te missen.
4. Ofschoon inzet van IS Lite en Open Source governance niet meteen in de gehele organisatie hoeft te worden uitgerold is het wel van belang dat men, vanaf de werkvloer tot en met het topmanagement, hierachter staat. Immers, omdat deze ontwikkelingen niet tegen zijn te houden, daarom risico’s genomen moeten worden, en het Enterprise Web 2.0 concept in een later stadium in de gehele organisatie moet worden uitgerold, zal het management ook in tegenspoed deze ontwikkeling moeten steunen. De CIO zou zich in zekere mate ook meer als netwerker en strateeg moeten gaan gedragen [11].
Bronnen
[1] http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_social_software
[2] “Managing Risk in Mashup Corporations”, Capgemini, juli 2009, Hofman, Aaldert
[3] "Crafting An Insurance Social Media Strategy, P&C And Life Insurers Are Getting Social With Customers And Agents", Chad Mitchell, 8 juni 2009
[4] “The Reality of IS Lite”, september 2003, Gartner research.
[5] "Open source software governance, Critical business considerations and strategies", September 2007, HP/Oracle, Redwood City, California.
[6] "Elements of succesful collaboration, Baseline study, final report", december 1999, CIA/AAT/Coda, Intelligence Community Collaboration
[7] “Lite at the End of the Tunnel“, Andrew Rowsell-Jones, CIO magazine, 8 juni 2004
[8] "Social Software, Groups and Governance", Year 2005 Paper 24, Michael J. Madison, University of Pittsburgh School of Law
[9] "Seven characteristics of a good purpose for social software", Anthony Bradly, Nikos Drakos, 24 juli 2009, Gartner research
[10] "The Business Impact of Social Computing on
Company Governance", Anthony Bradley, 11 September 2008, Gartner Research
[11] "Information Governance: de nieuwe positie van de
CIO", Michiel Kooper, Compact_KPMG IT Advosory Seminar, 2007
Geen opmerkingen:
Een reactie posten