donderdag 3 maart 2011

Kanttekeningen bij een succesvolle (Sharepoint) implementatie

Van Microsoft's succesvolle platform SharePoint zijn tussen 2001 en nu al 4 versies uitgebracht. En de populariteit van dit platform lijkt niet meer te stuiten.

SharePoint in het kort
Voor wie nog niet bekend is met SharePoint; het is kortgezegd een gemakkelijk te wijzigen portal waarin gebruikers documenten met elkaar kunnen delen, gezamenlijk websites beheren, en, met wat uitbreidingen, direct in contact met elkaar kunnen komen. Daarnaast kan SharePoint gebruikt worden om functionaliteit en informatie vanuit andere platforms en applicaties samen te brengen en op maat aan eindgebruikers aan te bieden.

SharePoint werkt nauw samen met Office applicaties zodat je b.v. vanuit SharePoint je documenten direct in Office kunt gebruiken.

Heel kort door de bocht; SharePoint is de opvolger van de fileserver en je desktop en ondersteunt het "dagelijks werk".

Klinkt goed.. allemaal verbeteringen om doeltreffender en doelmatiger (samen) te werken.

Maar waar heb ik dat meer gehoord?


Laten we een paar jaar teruggaan in de tijd.. kent u de introductie van intranetten nog? En Lotus Notes?

Beiden technologieen boden voor die tijd revolutionaire mogelijkheden om informatie, documenten en applicaties op een centrale plek met elkaar te delen. Een grote winst ten opzichte van al die losse applicaties van en de vele directories op fileservers of erger nog, op de lokale harde schijf, die in een klap konden worden vervangen door een centrale client server - of webapplicatie.

Het ei van columbus? De steen der wijzen? De digitale holy grale? Een vroege babelfish?

Over Lotus Notes waren we in onze organisatie nooit zo enthousiast. Het werd in eerste instantie gepromoot als de omgeving waarin alles mogelijk was, maar echt gebruiksvriendelijk was het niet. En het sloot niet aan op de manier van werken. Fanatiek gebruikt werd het dan ook niet, behalve door diegenen die er echt tijd in wilden investeren. Daarnaast gooide het opstarten van de client applicatie (toen nog geen browser based variant) het spreekwoordelijke anker uit en kwamen de prestaties van je computer op een onaanvaardbaar laag niveau te liggen. De acceptatiegraad van Notes werd pas beter toen de urenregistratie (verplicht voor iedereen) en de klanten database in Notes werden geimplementeerd.

En over die andere technologie? Intranet? In veel bedrijven met veel tam-tam aangekondigd, maar een tijd na de opening vaak niet rendabel bevonden. Wat levert het op? Wie kijkt ernaar? Wordt de content vaak genoeg ververst?
De digitale telefoongidsen die via het intranet konden worden gebruikt deden het over het algemeen wel goed, maar ja, daar kun je ook je Outlook adresboek voor gebruiken.

Wat ging er toch mis?
Na het leeglopen van de internet bubble staan we met z'n allen met de benen weer wat dichterbij de grond; een ICT investering zal vanaf nu aantoonbaar wat moeten opleveren.

Tuurlijk... de techniek moet werken... goed werken zelfs... de eindgebruiker nooit in de steek laten... een consistente en prettige gebruikservaring (user experience en design) bieden...

Maar daar wil ik het nu even niet over hebben.

Terug naar de basis
Aan de basis van de implementatie zal de vraag gesteld moeten worden die de eindgebruiker zich ook stelt, namelijk: "waarom zou ik?". En iets specifieker: "waarom zou ik mijn huidige manier van (samen)werken veranderen?"

Het geven van goede argumenten als antwoord op deze vraag geeft al wat meer kans op een geslaagde implementatie (mits de techniek niet wordt vergeten natuurlijk).

Leren uit het verleden en afkijken van successen van anderen (beter goed gejat dan slecht bedacht) is inspirerend.

Wat waren in mijn ervaring nu de meest succesvolle onderdelen van intranetten en Notes? De digitale telefoongidsen en smoelenboeken, de urenadminsitratie en de klantendatabase. En waarom? Die applicaties werden gewoon gebruikt, door iedereen! Ze werden continu door iedereen up to date gehouden, er werd naar verwezen, en er werden naar aanleiding van commentaar continu verbeteringen op aangebracht. Het waren echte killer apps, onderhouden door echt samen te werken.

Op internet zijn meer van dit soort killer apps te vinden. Neem wiki's (http://www.wikipedia.org/), gezamenlijk onderhouden encyclopedieen, (consumenten)forums (http://www.kieskeurig.nl/), waarin consumenten hun ervaringen delen, enzovoort.

Wat hebben die killer apps dan wat andere applicaties niet hebben?

Ze zijn in ieder geval gewild, zo gewild zelfs dat eindgebruikers moeite doen om de applicatie te gebruiken, behouden en verbeteren.

Waarom is dat toch? Laten we de software eens buiten beschouwing en laten we eens kijken waarom mensen in het algemeen dagelijks met elkaar (samen)werken.

Uit onderzoek ("Intelligence Community Collaboration Baseline Study", T. Hall, 1999) blijkt dat voor online samenwerking zelfde succesfactoren gelden als voor samenwerking in het echt:

  1. Nastreven van een gezamenlijk doel;
  2. Aandacht voor de onderliggende business processen en workflows; is vanzelfsprekend, maar vaak wordt het aangeschafte informatiesysteem gezien als leidraad terwijl het systeem de bestaande processen en flows zou moeten ondersteunen;
  3. Vertrouwen; ik stel mijn informatie aan jou beschikbaar en vertrouw erop dat jij daar geen misbruik van maakt;
  4. Regels voor het gebruik van de ondersteunende middelen, met de bijbehorende training en toezicht op naleving van de regels;
  5. Gezamenlijk voordeel; ik geef en ik krijg er wat voor terug;
  6. Management ondersteuning; voor als zaken die met enige mate van dwang opgelegd moeten worden;
  7. Beloning voor samenwerking;
  8. Training; altijd noodzakelijk om snel met wijzigingen in aanpak, omgeving of ondersteuning te kunnen omgaan;
  9. Kritische massa; wanneer het eerste schaap..
Implementatietrajecten van killerapps voldoen aan de meeste van de bovenstaande succesfactoren.

Do not try to boil the ocean
Naast rekening houden met de genoemde succesfactoren is het van belang niet meteen alles in een keer te willen. Leren samenwerken is niet alleen maar het volgen van nieuwe procedures, maar houdt vaak ook een cultuurverandering in. En cultuurveranderingen hebben tijd, investeringen en tact nodig.

Samenwerken
Samenwerking begint met het creeren van bewustzijn; van het nut van samenwerken, maar ook van de (on)mogelijkheden van de ondersteuning ervan.
Voorafgaand aan een implementatietraject zou eerst een analyse moeten worden gedaan of er voldoende grond en wil is voor samenwerking. Daarbij kun je uitgaan van de bovengenoemde succesfactoren. Pas wanneer de organisatie goed voorgelicht en voorbereid is kunnen vervolgstappen starten.

Continue aandacht
Ook na implementatie is aandacht noodzakelijk. Een van de valkuilen bij intranetten is dat alleen wordt toewerkt naar de oplevering en feestelijke opening van versie 1.0. Echter, oplevering van versie 1.0 vormt de start van een continu proces waarin, in goede samenspraak met de gebruikers, de omgeving interessant genoeg voor samenwerking gehouden moet worden.

Tenslotte..
Tenslotte ook implementatie van het ultieme systeem is geen reden om elkaar niet meer in het echt te zien. Hoe vaak gebeurt het niet dat iemand een mailtje stuurt in de veronderstelling (there is an "ass" in assumption) dat de geadresseerde er wel actie op onderneemt. En er gebeurt niets. (Na)bellen helpt. In een niet nader te noemen multinationale ICT organisatie is antwoorden op mail zelfs not done, tenzij de mail wordt gevolgd door een telefoontje of persoonlijk gesprek.

Conclusie
Software biedt dus geen garantie voor doeltreffende en doelmatige samenwerking, het blijft een zaak tussen mensen; thoughtware als het ware. Op zoek naar killer apps voor nieuwe platforms zal rekening gehouden moeten worden met de menselijke kant aan samenwerking.

En eigenlijk is het allemaal heel logisch.. achteraf gezien.

Meer gedachten en praktijkervaringen over dit onderwerp in de posting Wat maakt samenwerken (met SharePoint) succesvol?

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen